IT Helpdesk Process

Problem pojawia się
Klient skontaktuje się z działem pomocy na trzy sposoby: osobiście (walk-in), telefonicznie lub e-mailem. Wszyscy klienci są rejestrowani, nawet jeśli mają tylko ogólne pytanie. Kierownictwo korzysta z tych informacji, wraz z danymi z systemów głosowych i poczty elektronicznej, które śledzą ruch telefonu i wiadomości elektronicznych, w celu dostosowania poziomu zatrudnienia i godzin pracy oraz w celu zbadania wzorców biznesowych dla szczytów i minimów aktywności. Następnie generowany jest bilet awarii. Składa się z informacji kontaktowych i informacji o systemie związanych ze skargą. Jeśli problem dotyczy komputera, odnotowuje się takie szczegóły, jak system operacyjny i wielkość pamięci. W przypadku problemu związanego z telefonami lub pocztą głosową zgłoszenie problemu będzie zawierało informacje związane z usługą telefoniczną. Na bilecie wpisuje się tyle szczegółów, ile klient może podać.

Pomoc techniczna na linii frontu
Jeśli zgłoszenie problemu jest prostym zapytaniem o informacje, konsultanci pomocy technicznej, którzy odbierają telefony, otrzymują e-maile lub pozdrawiam klientów rozwiążą go i zamkną bilet. Na swoich stanowiskach pracownicy wsparcia bezpośredniego mają dostęp do bazy danych, znanej jako „baza wiedzy”, która zawiera szczegółowe informacje o problemach i rozwiązaniach, które pojawiły się wcześniej i na które udzielono odpowiedzi. Ta baza danych pozwala personelowi front-line na przechodzenie klienta przez możliwe rozwiązania. Niektóre bazy wiedzy korzystają z formatu schematu blokowego, którego konsultant pomocy technicznej używa do uzyskania rozwiązania, odpowiadając na pytania typu „tak” lub „nie”. Dostęp do innych można uzyskać za pomocą wyszukiwania słów kluczowych. W przypadku wystąpienia znanego problemu, takiego jak awaria sieci lub problem z serwerem, pracownicy linii frontu są powiadamiani o specjalnym biuletynie, ponieważ kierownictwo oczekuje, że w tym dniu przyjdzie wiele zapytań dotyczących tego problemu. Zapewniają one personelowi wsparcia odpowiedź, dzięki czemu klienci otrzymują poprawne informacje.

Problem się powiódł
„Triage” może brzmieć jak termin na pogotowie, ale dotyczy to również technologii. Gdy zgłoszony zostanie problem z biletem i nie może zostać natychmiast rozwiązany przez personel pierwszej linii, przechodzi on do „triage” i jest sprawdzany przez następnego szczebla konsultantów wsparcia, aby ustalić, czy jest wystarczająca ilość informacji, aby znaleźć rozwiązanie, jeśli klient należy skontaktować się z nami, aby uzyskać więcej informacji lub jeśli problem musi zostać przekazany do innego działu w celu rozwiązania. W zależności od struktury zarządzania biletami w centrum pomocy, bilet może powrócić do wsparcia na pierwszej linii w celu kontynuacji i zamknięcia, gdy konsultant poziomu 2 ma rozwiązanie, lub drugi poziom może go „posiadać”, rozwiązać, skontaktować się z klientem i zamknij bilet.

Problem jest śledzony
Problemy, których nie można rozwiązać podczas jednej wizyty, rozmowy telefonicznej lub poczty elektronicznej są śledzone i monitorowane do czasu znalezienia rozwiązania. W tym miejscu kluczowy jest system biletowy. Dopóki istnieje otwarty bilet, klient nie zostanie utracony. Pracownicy pomocy technicznej sprawdzają wszystkie otwarte bilety codziennie, a często przez cały dzień, aby pracować nad istniejącymi problemami. Bilet problemów zawiera pola, takie jak „Data wprowadzenia”, które umożliwiają pracownikom działu pomocy technicznej sprawdzenie, ile jest lat, i starają się najpierw rozwiązać starsze problemy. Każda noga podczas podróży rejestruje zgłoszenie problemu. Dzięki temu pracownicy mogą zobaczyć status biletów, które zostały przekazane innym działom, aby uzyskać pomoc w informowaniu klienta o stanie ich zgłoszenia.

Problem został rozwiązany
Kiedy rozwiązaniem problemu jest znalezione biuro pomocy kontaktuje się z klientem. W przypadku rutynowych zapytań zdarza się to w tym samym czasie, gdy klient inicjuje zgłoszenie problemu, ale w przypadku biletów, które wymagają dodatkowej pracy do rozwiązania, kontakt może zostać nawiązany godzinami, dniami lub dłużej po pierwszym kontakcie. Jeśli rozwiązanie problemu zajmuje dużo czasu, pracownicy działu pomocy technicznej powinni informować klienta o jego statusie dzięki uprzejmości. Najwyższa jakość obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla udanej operacji pomocy technicznej. Personel pomocniczy musi być gotów włożyć dodatkowy wysiłek w znalezienie rozwiązania, nawet jeśli wydaje się to niemożliwe. Nie należy nigdy odsyłać klienta bez odpowiedzi. Jedną z pozycji systemu telefonicznego w centrum pomocy technicznej jest odrzucanie połączeń i długości kolejki - jak długo klient musi czekać, aby dotrzeć do żywej osoby. Dane te są analizowane wraz z systemem sprzedaży biletów w celu oceny poziomu obsługi klienta.

URL:https://pl.whycomputer.com/telefon/100300846.html