Różnica między VDN a Split Skills

Numery katalogów wektorowych i split /skills mają podobne ogólne funkcje; oba obejmują routing i kolejkowanie przychodzących połączeń telefonicznych. Jednak spojrzenie na konkretne zadania, które wykonują, pokazuje, jak każda z nich oferuje wyróżniające cechy w zarządzaniu i operacjach call center. VDN to rozszerzenie, które użytkownik wybiera na swoim telefonie, gdy chce dotrzeć do centrum telefonicznego, podczas gdy podział /umiejętność kieruje dzwoniącego do agenta zdolnego do obsługi jego problemu.

Kolejkowanie i przydzielanie połączeń
A VDN trasuje i kolejkuje wszystkie połączenia klientów do dużej, nieposortowanej puli przedstawicieli obsługi klienta lub telemarketerów. Agenci otrzymują losowe połączenia, gdy stają się dostępne. Działa to dobrze dla klientów o niskim priorytecie, których problemy nie wymagają dużych umiejętności technicznych. Z drugiej strony podział /umiejętność polega na kierowaniu określonego połączenia do kolejki obsługiwanej przez agentów z określonym zestawem umiejętności, takich jak obsługa klienta lub sprzedaż. Agenci są określani jako niektóre rodzaje połączeń jako podstawowa lub dodatkowa umiejętność. Gdy zostanie dokonany mecz między typem połączenia a dostępnym agentem z taką dokładną umiejętnością, połączenie zostanie wykonane. Nie wszystkie połączenia do centrum obsługi telefonicznej za pośrednictwem VDN są ustawiane w kolejce do podziału /umiejętności.

Wydajność i zamówienie
Podział /umiejętności dopasowują potrzeby klienta do specjalistycznej wiedzy agenta. Przyspiesza to obsługę, chociaż proces dopasowywania i przekierowywania spowalnia odbieranie. Z drugiej strony VDN wyświetla wydajność przede wszystkim w zakresie szybkości przyjmowania połączeń, ponieważ przypisanie jest całkowicie losowe. Jeśli chodzi o szybkość i kolejność raportowania danych, dzielenie /umiejętność przyćmiewa VDN, ponieważ rozmowa automatycznie zostaje uporządkowana według umiejętności.

Rozmiar siły roboczej
VDN zajmuje pozycję lidera pod względem liczby agentów potrzebnych do sprawnego działania. Przypisanie losowych połączeń oznacza, że ​​dostępni agenci szybko przyjmują połączenia przychodzące i pod warunkiem, że problemy nie przekraczają możliwości agentów, czas obrotu jest równie szybki. Z drugiej strony podział /umiejętności wymagają większej siły roboczej, aby nadrobić stracony czas na sortowanie połączeń. Na przykład, gdy dla VDN wystarczyłoby 200 agentów, split /skill wymaga 220 agentów, aby osiągnąć równą wydajność. Sortowanie czasu straconego na połączenie spowodowałoby nawet zwiększenie liczby agentów do 230, gdyby nie czas nadrobiony przez szybkość obsługi połączeń.

Zadowolenie klienta
Raporty zadowolenia klientów różnią się w obu przypadkach, w zależności od tego, który czynnik wybierze klient. Jeśli klient szybko przekaże połączenie, aby agent skutecznie rozwiązał swój problem, VDN wygrywa z podziałem /umiejętnościami. W przeciwnym razie jest dokładnie odwrotnie. Prawdziwym problemem jest udzielenie odpowiedzi w porównaniu z obsługą, dlatego centra obsługi telefonicznej instruują agentów ds. Dzielenia się umiejętnościami, aby skracali czas rozmów tak bardzo, jak to możliwe, aby przyspieszyć obrót.

URL:https://pl.whycomputer.com/telefon/100307617.html